Kommunikation beinhaltet nach Paul Watzlawick immer einen rationalen und einen emotionalen Inhalt. Der emotionale Anteil besitzt ein sehr großes Gewicht, ist aber nicht sichtbar! Er wirkt wie ein Eisberg, der nur den Inhalt, die Spitze des Eisberges zeigt.
Emotionale Ungereimtheiten werden durch rationale Argumente verdeckt!
Ist die Beziehungsebene gestört, wirkt sich das auf die Inhaltsebene aus.
Unterscheide:
Es ist besser ein Geschäft als den Kunden zu verlieren!
Menschen sind keine Datenverarbeitungsanlagen, die unpersönlich überzeugt werden können! Überzeugen ist immer mit Emotionen verbunden. Daher muss zuerst eine positive Beziehung aufgebaut werden, die das Vertrauen aufbaut.
Wichtig ist es also sich auf den Menschen vorzubereiten! Durch Beobachten und Fragen, wenn man nichts weiß.
Richtige Ausreden:
Morgen gerne (Wertung), denn heute habe ich schon was vor
(Begründung).
Besser: Heute habe ich etwas vor, daher treffen wir uns morgen.
Nach einer Wertung wird jede Begründung als Rechtfertigung
verstanden.